Comprendre la résistance à la vente

Les prospects font preuve de résistance à la vente en pointant du doigt des obstacles réels ou imaginaires et en formulant des objections, sincères ou non. Pour analyser la résistance à la vente, le vendeur doit être capable d’évaluer rapidement et précisément les personnes et leurs motivations. La résistance à la vente exprimée par un prospect est soit un obstacle, soit une objection. Un obstacle est réel ou irréel ; une objection est sincère ou non sincère.

Obstacles à la vente

Les obstacles sont des raisons réelles ou apparentes que le prospect formule pour justifier son choix de ne pas acheter. Si l’obstacle est réel, il empêche la concrétisation de la vente, mais s’il est apparent, il existe des moyens de le contourner. Si le prospect avance qu’un manque temporaire de liquidités l’empêche d’acheter, il s’agit alors d’un obstacle et non d’une objection et le vendeur aide le prospect à le contourner en lui expliquant une méthode de financement de l’achat abordable. Certains obstacles peuvent être contournés, d’autres ne le peuvent pas. S’il peut être contourné, le vendeur devra alors penser, mettre en œuvre les moyens nécessaires et partager ces solutions avec e prospect, afin de concrétiser la vente. Ainsi, un obstacle ne constitue pas nécessairement une cause de la résistance du vendeur, mais plutôt une épreuve à surmonter.

Objection de vente

Les objections constituent une véritable forme de résistance à la vente, mais ne sont jamais une bonne raison pour ne pas conclure la vente, même si elles détournent presque toujours la présentation du vendeur de son objectif principal. Au mieux, une objection exige une réponse satisfaisante ; au pire, elle bloque la vente. La manière de traiter les objections est ce qui distingue un vendeur efficace de son homologue. Les objections sincères remontent à l’incomplétude, l’inexactitude ou l’imprécision de la présentation de vente. 

Objections sincères

Les prospects peuvent ne pas reconnaître la nature de leurs besoins ou avoir des doutes sur la pertinence du produit pour y répondre. Ils peuvent se montrer confus à certains égards ou réagir de manière défavorable à la personnalité du vendeur. Sauf lorsque le conflit de personnalité ne peut être résolu (un véritable obstacle, pas une objection), les objections sincères sont surmontées par des explications patientes et approfondies. 

Objections non sincères

Les prospects soulèvent des objections non sincères pour décourager les vendeurs, pour se débarrasser d’eux, pour tester leurs compétences et comme fausses excuses pour ne pas acheter. Lorsque le prospect n’est pas sincère, c’est un signe majeur de résistance à la vente, car il vous fait perdre du temps inutilement. Lorsque les vendeurs sentent qu’une objection n’est pas sincère, ils cherchent à reprendre l’offensive dès que possible. Ils ne permettent pas à une objection non sincère de provoquer une dispute, l’un des moyens les plus sûrs de perdre une vente.

Certains cadres commerciaux considèrent que chaque objection, aussi peu sincère soit-elle, doit être traitée avec la plus grande courtoisie. D’autres estiment que les objections non sincères doivent être ignorées. La meilleure stratégie défensive est souvent la contre-attaque vigoureuse et le vendeur doit chercher à reprendre l’initiative dès qu’il peut le faire gracieusement. Par conséquent, même si vous êtes confronté à une résistance des ventes dans le cadre de votre profession, il existe plusieurs moyens intelligents qui vous aideront à la surmonter. Avez-vous rencontré une telle résistance et quelles ont été les méthodes que vous avez adoptées pour surmonter la résistance à la vente ?