3 stratégies pour que votre entreprise transforme les communications avec les clients

Tant de conversations sur la communication d’entreprise se concentrent sur la communication interne et la collaboration. Être capable de se connecter avec votre équipe en temps réel, à vos conditions, peut être transformateur. Mais les outils de communications unifiées ne sont pas seulement un moyen de collaborer en interne – ils vous permettent de rester connecté à vos clients, également.

En 2021, vous ne pouvez pas vous permettre de concentrer votre attention sur l’intérieur. Les attentes des clients en matière de communication évoluent – rapidement. La pandémie de Covid-19 a élevé les attentes de 68 % des clients concernant les capacités numériques d’une marque. Et 88 % des clients interrogés s’attendent à ce que votre entreprise accélère sa transformation numérique en raison de la « nouvelle normalité ». Cela signifie que vous devez réfléchir aux moyens dont dispose votre entreprise pour communiquer dans le monde omni-canal que nous habitons.

Aujourd’hui, il existe des outils de communication qui peuvent aider votre petite entreprise à permettre la flexibilité du travail depuis n’importe où nécessaire pour attirer les meilleurs talents et soutenir l’évolution des attentes des clients en matière de communication. Voici trois stratégies qui peuvent aider les petites et moyennes entreprises (PME) à suivre le rythme et à offrir simultanément l’expérience client réactive que les consommateurs exigent.

Le client a toujours raison, alors communiquez comme il le souhaite

L’adage  » le client a toujours raison  » peut prendre de multiples significations selon le contexte de votre entreprise. Mais avez-vous appliqué cette maxime à vos services de communication d’entreprise ?

Prenez la messagerie. Selon une enquête récente, 85 % des clients ont déclaré qu’ils aimeraient pouvoir envoyer des messages aux marques. Et 75 % d’entre eux seraient prêts à dépenser davantage auprès des marques qui proposent la messagerie.

Les entreprises avisées savent que si elles s’ouvrent à l’envoi et à la réception de messages, elles créent un autre canal pour ravir leurs clients et répondre à leurs attentes en matière de capacités numériques. Les solutions qui vous permettent d’activer les textos de votre numéro de téléphone professionnel existant sont un moyen léger de commencer.

Mais les textos ne sont pas le seul moyen de tirer parti de la messagerie pour votre PME. Google Business Messages, par exemple, permet aux clients de communiquer par messagerie directement à partir de Google Maps ou des résultats de recherche Google. Donner la priorité à la messagerie dans votre stratégie de communication est une approche centrée sur le client qui portera probablement ses fruits.

Déployez votre téléphone de bureau

Lorsque les clients appellent, votre capacité à répondre rapidement est directement liée à leur impression de votre entreprise – et à leur probabilité d’acheter (ou de ré-acheter). Plus de 70 % des clients estiment que le respect de leur temps est primordial en matière de service. Ainsi, pour attirer et conserver les clients, il faut une communication rapide et de qualité.

Cependant, les services téléphoniques traditionnels peuvent vous lier à votre bureau ou à votre vitrine. De plus, de nombreuses entreprises s’éloignent des lignes fixes. Par exemple, parmi les employés et les PME, 62 % utilisent des smartphones à des fins professionnelles.

Les téléphones mobiles offrent une flexibilité supplémentaire mais ne sont toujours pas idéaux. Vous devez utiliser le même appareil et le même numéro de téléphone pour les appels personnels et professionnels, ou vous devez transporter deux appareils.

Les remplacements basés sur le cloud/hébergés et les solutions de communications unifiées en tant que service (UCaaS) avec des apps de téléphone d’entreprise sont des options que les entreprises devraient envisager pour une flexibilité maximale pour leurs utilisateurs et leurs clients. Avec une application de téléphonie professionnelle, vous pouvez charger votre ligne téléphonique professionnelle sur votre appareil mobile personnel tout en maintenant une distinction entre celle-ci et votre ligne personnelle.

Où que vous soyez, vous et les membres de votre équipe pouvez voir qui appelle, prendre et retourner les appels à votre meilleure convenance, et fournir un service plus rapide et plus réactif à vos clients. Une réponse vocale interactive (RVI) ou une « réception automatique » peut faciliter le traitement des appels en dehors des heures de travail. En fait, de nombreuses solutions offrent un routage des appels en fonction de l’heure de la journée, de sorte que vous pouvez choisir d’acheminer les appels vers un membre spécifique de l’équipe ou de définir un calendrier interne (ou un type de retroplanning par exemple) de réponse après les heures de travail pour partager la responsabilité entre les membres de l’équipe.

Réunir le tout

Une fois que vous avez trié comment mettre en œuvre la messagerie et que vous vous êtes doté d’une solution d’appel, vous y êtes presque – il existe une dernière stratégie qui peut ajouter un autre niveau de sophistication à vos communications et vous faciliter la tâche, à vous et à vos clients.

Si vous parlez et envoyez des SMS à vos clients, il peut être difficile de garder la trace de ce qui s’est passé et quand. Vous devez faire défiler vos messages pour retrouver votre dernière conversation, sans aucune indication des appels téléphoniques intermédiaires qui ont pu se produire au milieu du fil de discussion. Il en va de même pour le journal des appels. Passer d’une appli à l’autre est chronophage et inefficace, sans parler du cas où plusieurs personnes de votre équipe ont eu des conversations avec le même client.

Les clients ont besoin que vous suiviez le rythme :  76 % des clients ont déclaré attendre des interactions cohérentes entre les différents services. Par conséquent, nous avons vu de nombreux fournisseurs différents proposer des intégrations avec les principales plateformes de gestion de la relation client (CRM), qui aident les entreprises à gérer et à conserver les enregistrements des interactions avec les clients.

Si votre entreprise ne dispose pas d’un système CRM, il peut être judicieux de se pencher sur une solution qui peut vous aider à cet égard. Parmi les fonctionnalités à prendre en compte, citons une vue unifiée des conversations qui consolide les journaux téléphoniques et la correspondance textuelle pour faciliter le retour en arrière là où vous vous êtes arrêté, des numéros de téléphone partagés qui permettent à n’importe quel membre de votre équipe de répondre à vos clients, et une messagerie de groupe pour garder tout le monde dans la boucle.

Lorsque les entreprises sont en mesure de rester au courant des conversations avec leurs clients, elles sont en mesure d’offrir une bien meilleure expérience à la fois à leurs clients et à leurs équipes internes.

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