Litige de réservation : faut-il surclasser le client ?

Vous êtes un gestionnaire d’hôtel ? Vous rencontrez souvent des problèmes de réservation ? Il existe aujourd’hui des solutions efficaces qui peuvent vous aider à les résoudre. La gestion d’un hôtel n’est en effet pas toujours facile. Elle nécessite un savoir-faire particulier, une bonne organisation et une gestion commerciale efficace. Mais lors d’un litige de réservation, faut-il toujours surclasser le client ?

Les litiges de réservation et leurs conséquences sur l’image de l’hôtel

Lorsque l’on est gestionnaire d’hôtel, surtout d’un hôtel indépendant, on peut être confronté à des problèmes, les litiges de réservation en font notamment partie. Heureusement un site comme Amenitiz.io vous propose des solutions efficaces pour gérer les réservations des hôtels indépendants, grâce à un logiciel professionnel.

Les litiges de réservation peuvent se présenter sous différentes formes. Certains ont lieu au moment de la réservation et d’autres peu de temps après ou lors de l’arrivée des clients sur les lieux. Une chose est sûre : tous ont un effet néfaste sur l’image de votre hôtel ainsi que sur vos relations avec vos clients et partenaires. Les conséquences : vos clients risquent de ne plus vouloir revenir et iront chez vos concurrents. Une fois vos activités en baisse, vos partenaires commerciaux vous lâcheront également et votre hôtel en subira fortement les conséquences.

Voici un litige de réservation assez courant : les chambres de la même classe de votre hôtel sont toutes louées. Malheureusement, vous avez oublié de les enregistrer ou vos postes de travail n’ont pas bien fonctionné au moment de l’enregistrement. Les clients peuvent alors réserver les chambres sans que vous vous rendiez compte du problème. Une fois arrivés sur place, ils font des réclamations et peuvent vous demander un rabais ou une solution intermédiaire. Il arrive aussi que ces clients déçus, en plus de vous demander d’être remboursés, fassent circuler leur mauvaise expérience sur les plateformes et les forums web. Cela aura une mauvaise répercussion sur vos affaires.

Surclasser les clients après un litige de réservation est-il efficace ?

La plupart des clients qui veulent séjourner dans votre hôtel souhaitent que vous les surclassiez en cas de litige de réservation. Il arrive également que cela provienne de votre propre initiative afin de leur faire oublier cet incident, les fidéliser et inciter d’autres clients à venir chez vous.

Cela peut sembler être une solution efficace, cependant vous perdez beaucoup en surclassant les clients qui payeront le prix d’une chambre normale. En plus de cela, les différentes formules et frais en rapport avec les activités de cette chambre d’une classe supérieure peuvent peser sur vos dépenses. Ce n’est pas tout ! Le surclassement des clients en cas de litige de réservation n’empêche aucunement les erreurs de réservation de se reproduire.

L’intérêt du Channel Manager pour éviter les litiges de réservation

Pour éviter les erreurs de réservation, utilisez un logiciel adapté. On fait allusion au Channel Manager qui vous permet notamment de gérer vos calendriers ainsi que vos différents enregistrements. Accessible où que vous soyez, il centralise aussi toutes les opérations et met à jour les disponibilités. Il en est de même pour vos prix et vos conditions de réservation. Notez que l’application Channel Manager est très souvent suggérée en mode SaaS.