Les composants CRM : un outil développé pour la relation-client

Vous souhaitez améliorer votre relation client ? Adoptez un système CRM avec des outils performants et innovants pour atteindre vos objectifs.

Qu’est-ce qu’un système CRM ?

Le CRM ou Customer-Relationship-Management signifie Gestion des Relations-Clients en français. Le système CRM englobe les stratégies mises en place par l’entreprise depuis l’acquisition de nouveaux clients jusqu’à leur fidélisation pour une collaboration pérenne. Dans un marché en constante évolution, les clients sont l’une des sources du succès d’une entreprise. L’utilisation de l’outil crm est adopté par les entreprises pour bien gérer leur relation avec eux.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

C’est un outil destiné à gérer les informations clients d’une manière centralisée, grâce à une technologie de pointe.

Les fonctionnalités d’un logiciel CRM

Le logiciel CRM facilite la collecte des informations pertinentes sur les clients pour en soustraire les données essentielles à leur gestion. Il offre les fonctionnalités suivantes :

• l’enregistrement structuré des données clients dans une banque de données (l’adresse de la société, le contact, les opportunités de vente, les offres, les commandes, les réclamations, les prestations de support, …) ;
• l’analyse de chaque profil ;
• l’analyse des paniers ;
• l’identification et l’exploitation des potentiels cross-selling ; 
• l’identification et l’exploitation du cycle d’achat ;
• la gestion des contacts (correspondances, e-mails, téléphones, fax, traçage par internet) ;
• la mise à disposition des informations sur les appareils mobiles des commerciaux ;
• la gestion des opérations (rappels de rendez-vous, resoumissions, …) ;
• la gestion des documents ;
• le reporting et le controlling ;
• la banque de données ;
• l’échange de données internes et externes.

Au-delà des informations sur le client, le logiciel exploite également : 

• les prospects ;
• les entreprises concurrentes ;
• les collaborateurs ;
• les fournisseurs ;
• les parties prenantes.

Les besoins relatifs au fonctionnement d’un système CRM

Le logiciel CRM est souvent adopté par les Départements Services Commercial, Marketing et Services clients. Il répond, en effet, aux besoins :

• de la vente : pour la demande et la gestion des offres, la gestion de leads, le contrôle de la force de vente ainsi que la création et l’administration des profils clients ;
• du marketing : pour la planification et la réalisation des campagnes marketing, les actions marketing, la génération de leads et l’analyse du comportement des clients ;
• du service : pour traiter les réclamations et les plaintes, effectuer un suivi du client et des services après-vente et planifier les missions.

Comment choisir son logiciel CRM ?

Il existe différents types de logiciels adaptés aux besoins et aux moyens de l’entreprise. Avant de mettre en place un outil CRM, il est indispensable d’analyser toutes les alternatives possibles pour choisir les outils les plus rentables.

En fonction du budget affecté 

Le prix d’un logiciel CRM peut varier en fonction de la complexité des besoins de l’entreprise. Voilà pourquoi il est nécessaire d’évaluer les coûts associés à la rentabilité opérationnelle et à la satisfaction des clients. Si vous avez un budget restreint, vous pouvez opter pour les solutions gratuites comme Zoho et Hubspot. Pour les budgets flexibles, il y a Salesforce et Dynamics 365 qui sont relativement plus chers.

En fonction des besoins de l’entreprise

Les besoins d’une entreprise diffèrent en fonction des objectifs et des cibles à atteindre (renseignement sur la segmentation et les audiences, les outils de prospection et de génération de pistes performants…). De ce fait, vous devez opter pour le CRM le plus adapté à vos besoins.

En fonction de la capacité de croissance de l’entreprise

Choisissez un logiciel qui peut suivre l’évolution de votre entreprise, que ce soit en termes de ressources, de volume de données….

En fonction de l’évolution technologique

Les logiciels les plus prisés sont ceux sur le Cloud, dérivés des solutions Saas (Sofware-as-a-service). En effet, le paiement est flexible, sans compter qu’ils permettent de mieux contrôler les données.

En fonction des logiciels existants

Afin d’optimiser la qualité du service et les outils technologiques de l’entreprise, il est tout aussi intéressant d’intégrer le logiciel CRM à vos logiciels existants. Ainsi, il sera plus facile à prendre en main pour le personnel.

En fonction du fournisseur

Il est conseillé d’acquérir des logiciels venant de fournisseurs stables et réputés pour une question de pérennité. De même, évitez de trop personnaliser les fonctionnalités pour faciliter les mises à jour et l’intégration de nouvelles fonctionnalités.