Comment mieux définir le profil client ?

La définition d’un profil client ou buyer persona est une action marketing puissante qui impacte énormément les objectifs commerciaux des entreprises. Encore méconnue, mal comprise ou négligée, cette technique permet pourtant d’affiner les services et de mieux répondre aux besoins de la clientèle.

Bien comprendre le principe des personas en marketing

La méthode des personas a beaucoup de succès en marketing et en UX design à condition que l’on sache l’utiliser. Créer des profils client ou personas, c’est effectuer une représentation fictive de ses clients ou utilisateurs types. Cette technique permet de guider les actions des concepteurs de produits et services ou des développeurs de site. Il est donc important de bien comprendre son principe pour collecter des informations pertinentes selon le cas.

La collecte, l’analyse et l’organisation des données dépendent de la logique dans laquelle s’inscrit l’entrepreneur. S’il désire créer un persona en UX design, il devra fonctionner autrement qu’en marketing. Il est conseillé de solliciter par exemple les services d’UI design de l’agence Le pressing, pour profiter des compétences d’un designer UX/UI, afin de définir son profil client.

Ce dernier va interpréter le personnage (utilisateurs du site) que vous désirez incarner, afin de l’utiliser pour optimiser vos process, notamment la création de l’interface. Vous pouvez aussi choisir un expert en stratégie marketing pour définir le profil de vos futurs acheteurs.

Respecter les principales phases de création des personas

Pour définir au mieux votre profil client, vous devez respecter scrupuleusement les étapes classiques de création de personas. La première consiste à la formulation d’une hypothèse. Elle permet de définir des profils éventuels sur la base des données quantitatives collectées (données de Google Analytics, étude de marché, etc.). La seconde étape consiste en la collecte de données qualitatives sur les clients ou utilisateurs d’un site (analyse de la psychologie).

À l’issue de ces deux phases, le spécialiste dispose d’assez d’informations pour confirmer ou infirmer sa première hypothèse. Il peut être appelé à faire des collectes supplémentaires au besoin. Après quoi, il pourra analyser et synthétiser les données collectées pour le compte de la troisième étape, afin d’effectuer une modélisation pour terminer le processus de création des profils.

Bien présenter le profil client

Disposer de toutes les données nécessaires à la définition du persona est essentiel, mais il faut évidemment savoir s’en servir. La présentation d’un profil client fonctionnel respecte certains codes.

Avant tout, il faut créer un avatar. Il est possible de lui attribuer un nom fictif et une photo. L’avatar peut aussi être accompagné d’un petit descriptif de l’intérêt des produits et des services de l’entreprise pour lui. Il faudra ensuite lui ajouter un profil démographique. Ce dernier est composé :

• d’un profil personnel (informations personnelles),
• d’un profil professionnel (formation et expériences professionnelles),
• d’un profil psychologique (motivations, attitudes, freins, etc.),
• de l’environnement utilisateur (contexte social, physique et technologique).

Une fois le profil démographique établi, il sera temps d’ajouter un objectif à l’avatar créé. Cet objectif doit répondre à la question relative au désir réel de l’utilisateur face aux produits et services de l’entreprise. Pour terminer le profil, il faut joindre un scénario. Ce dernier doit décrire les relations du persona avec les produits et les services pour l’atteinte de l’objectif défini, dans un contexte bien particulier.