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Comment licencier de manière professionnelle et réfléchie un client à problème

Quand vous êtes un micro entrepreneur comme moi, vous n’avez pas de tampon entre vous et le client. Si vous avez un client qui est… disons, difficile, vous ne pouvez pas le refiler à un jeune employé. Et pourtant, je crois pleinement que vous devriez aimer les projets sur lesquels vous travaillez et les personnes avec lesquelles vous travaillez.

C’est pourquoi j’ai commencé à renvoyer des clients.

 

Savoir quand il est temps de passer à autre chose

J’ai eu récemment un client avec lequel j’ai vraiment apprécié de travailler – quand je pouvais obtenir son attention. Mais cette attention était (de manière compréhensible) éparpillée dans sa startup. J’envoyais des e-mails et des messages sur Slack avec des questions, mais je n’entendais que des grillons. Je programmais des rappels sur mon calendrier pour vérifier encore chaque semaine.

Je me suis retrouvé à me réveiller au milieu de la nuit, à m’inquiéter de la situation.

Un jour, j’ai décidé que cela mangeait trop d’immobilier mental. Je devais laisser partir le client.

Dans le passé, je n’ai pas été aussi zen à ce sujet. Je m’accrochais au client (en partie parce que je fonctionnais dans un état d’esprit de rareté – comment remplacerais-je ce revenu si je perdais le client ? ??). J’étais tellement stressée que je n’aimais pas travailler avec lui. Je râlais à propos de la situation à tous mes amis qui, honnêtement, ne voulaient pas l’entendre.

Mais je suis dans un endroit différent maintenant. Je pense que la vie est trop courte pour travailler avec des gens qui vous stressent, en particulier si vous êtes un entrepreneur et que vous avez choisi cette voie parce qu’elle vous apporte de la joie.

Parfois, laisser partir un client peut faire renaître cette joie lorsqu’elle a été épuisée.

 

Les aspects tactiques du renvoi d’un client

Je réfléchis toujours soigneusement à la façon de formuler l’email que j’envoie pour mettre fin à une relation client. Je n’ai pas besoin de laisser transparaître ma frustration, mais je dois dire que j’ai des limites et que je sens qu’elles ne sont pas respectées. Et je ne brûle jamais les ponts ; vous ne savez jamais quand ce client pourrait revenir avec une disponibilité ou une attitude différente, ou même vous recommander des affaires.

Dans une autre situation, j’avais également de la frustration avec un autre client dont les consultants annulaient nos appels prévus à la dernière minute. J’ai libellé un email gentil à mon contact, disant que je n’avais pas l’impression que mon temps était valorisé et que j’avais besoin de lâcher prise. Il a appelé, paniqué, désespéré de trouver un moyen de faire fonctionner les choses. Et nous avons effectivement trouvé une solution. Je suis content.

Bien que j’étais prêt à laisser partir le client, ce courriel a ouvert la porte à une conversation plus franche sur le fait d’honorer mon temps, et maintenant la situation s’est complètement améliorée.

C’est pour dire que parfois vous n’avez pas réellement besoin de renvoyer un client à problème. Il peut y avoir un moyen d’améliorer la situation, alors soyez ouvert à l’écoute.

 

Renvoyer un client à problème en pleine conscience

Si vous envisagez de renvoyer un client, ne le faites jamais à partir d’un lieu de colère. Oui, vous avez probablement des frustrations, mais les exprimer de manière émotionnelle ne servira pas votre objectif. Rédigez un courriel et réfléchissez-y avant de l’envoyer. Relisez-le lorsque vous êtes dans un meilleur état d’esprit. Ne pointez pas du doigt. Expliquez ce dont vous avez besoin (plus de limites concernant votre temps, plus de respect sur les portées des projets) et dites simplement que vous devez passer à autre chose.

Il y a des années et des années, j’avais un client qui, très honnêtement, était parfois émotionnellement abusif. J’étais jeune dans le jeu et je n’avais pas la peau assez épaisse, alors quand j’ai eu la conversation « vous êtes viré », j’ai éclaté en larmes (j’ai tendance à pleurer quand je suis furieux). J’ai maintenant l’impression que cela a invalidé mon point de vue et qu’elle ne m’a probablement pas entendu sur aucun des points que j’ai essayé de faire valoir. Mais c’est là que réside la leçon : ce n’est pas à vous d’apprendre à un client à mieux traiter les gens. Vous pouvez seulement mettre des limites autour de la façon dont vous leur permettrez de vous traiter vous.

Si possible, faites de votre mieux pour laisser le client entier. Je donnerai mon  » préavis  » un mois à l’avance, ou je décrirai les projets que je terminerai avant de passer à autre chose, afin que le client ait la possibilité de trouver mon remplaçant. Si j’en suis capable, je lui recommanderai un autre écrivain avec lequel je pense qu’il serait plus à l’aise.

Renvoyer un client en pleine conscience, c’est vous permettre de trouver un meilleur équilibre dans le travail. Les émotions n’ont pas besoin d’entrer dans la conversation. Vous pouvez certainement les avoir en privé, mais restez professionnel.

 

Se balancer d’une lianen  à l’autre

Parlons brièvement des revenus, en particulier de la perte de revenus causée par le licenciement d’un client. Avant, j’avais tellement peur de cela, comme je l’ai dit, que je restais avec des clients stressants. Mais depuis que j’ai changé mon état d’esprit pour un état d’abondance, j’ai vu, des dizaines de fois, que chaque fois que je perds le revenu d’un client, un autre intervient pour dépasser ce que je faisais auparavant.

Cela demande un acte de foi, se balancer dans le vide, en espérant qu’il y ait une autre liane pour vous attraper, mais croyez-moi, il y en a toujours une. Comme on dit, quand une porte se ferme, une autre s’ouvre. Si vous laissez partir un client de manière réfléchie parce que vous voulez faire de la place pour un autre avec lequel c’est un plaisir de travailler (et qui vous paie encore plus), vous ferez en sorte que cela se produise grâce à votre intention.

 

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