Pourquoi (et comment) vous devriez réellement écouter vos clients

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Vos clients ont des attentes élevées envers les entreprises qu’ils choisissent de fréquenter. Et, il s’avère qu’un seul cas d’attentes déçues peut inciter les clients à changer de fournisseur pour ce qu’ils perçoivent comme une meilleure opportunité.

En fait, selon une récente étude, 82% des clients ont déclaré qu’ils changeraient de produit ou de fournisseur de services après une mauvaise expérience avec le service client de l’entreprise.

1. Laissez le client parler

Vos représentants doivent rester silencieux jusqu’à ce que le client ait fini d’expliquer son problème. Même s’il connaît déjà la solution, le fait de l’interrompre donne l’impression que votre équipe est impatiente. Il vaut mieux attendre que le client ait fini de parler car vous ne savez jamais quelles informations il peut avoir qui pourraient modifier l’affaire.

2. Restez humble et patient.

Il peut être frustrant de travailler avec un client qui découvre votre produit ou service. Ils ne connaissent pas les bases, ils tâtonnent la terminologie, et vous avez l’impression de devoir leur tenir la main pour chaque étape de dépannage. Ce sont les cas où les représentants peuvent mentalement check-out et négliger des détails coûteux.

Dans ces cas, il est important pour les représentants de garder leur sang-froid et de rester humble. Rappelez-vous qu’il fut un temps où ils étaient tout aussi nouveaux au produit et qu’ils se sentaient probablement tout aussi perdus lorsqu’ils avaient des questions. Chaque question est significative, votre équipe doit donc accorder la même valeur à chacune d’entre elles, quelle que soit l’évolution de l’affaire.\\

3. Engagez-vous avec les clients sur leurs canaux préférés.

Le but du service client est de rendre les gens plus à l’aise avec votre entreprise. Une partie de cela consiste à communiquer avec les clients sur les canaux sur lesquels ils préfèrent travailler. Cela nécessite que votre équipe ait une compréhension approfondie de votre base de clients..

Par exemple, si vous ciblez un public millénaire, vous pouvez constater que les médias sociaux sont leur canal de communication préféré. Vous pouvez donc affecter des représentants à vos comptes de médias sociaux pour répondre aux questions que les clients peuvent poser. De cette façon, vous réduirez les frictions dans l’expérience du client en le rencontrant sur un canal qu’il utilise déjà.

4. Considérez votre langage corporel.

Vous pouvez penser que ce conseil ne concerne que le service client en personne, mais ces pratiques peuvent également affecter les appels et les chats. Le langage corporel est un facteur majeur qui montre si vous êtes à l’écoute d’un client ou non. Si le corps de votre représentant signale qu’il n’est pas intéressé ou qu’il ne prête pas attention, alors il n’écoute probablement pas le client.

Et, cela vaut aussi pour les téléphones et les chats. Même si vous n’êtes pas directement face au client, votre langage corporel peut encore influencer l’interaction. Par exemple, si vous êtes assis bien droit à votre bureau et que vous maintenez un sourire, vous allez naturellement être plus énergique et optimiste pendant un appel.

5. Pratiquez l’écoute active.

L’écoute active est une approche de communication que les commerciaux utilisent pour conclure des affaires. Cependant, cette méthode d’interaction avec les clients se transpose parfaitement au service client.

L’écoute active place l’accent sur le discours du client. Plutôt que de se démener pour trouver une solution rapide, elle encourage les représentants à ne penser qu’à ce que dit le client puis à lui répéter le problème pour s’assurer qu’il le comprend parfaitement. Cela montre au client que votre représentant est investi dans l’affaire et qu’il a bien compris le problème.

6. Concentrez-vous sur la personne ainsi que sur le problème.

Personne n’aime entendre  » je vous l’avais dit « , surtout les clients. Même si votre représentant a trouvé la solution parfaite, il doit faire attention à la façon dont il la positionne auprès des clients. Dire la bonne mauvaise chose au mauvais moment est un moyen parfait pour faire dérailler un cas de service client.

Pour que les représentants soient opportuns avec leurs solutions, ils doivent prêter attention à la personne ainsi qu’au problème. Ils doivent faire preuve d’intelligence émotionnelle et déterminer comment le client réagira à différentes réponses à différents moments. Cela les aidera à donner des conseils auxquels le client sentira qu’il peut faire confiance.